Пуснали сте автоматичен отговор на сайта. Първата седмица всичко изглежда наред: има разговори, никой не се е оплакал. После идва въпросът, който следва всяка новост: помага ли наистина, или просто стои там? Отговорът не е в усещането, а в няколко неща, които можете да проверите за един следобед.

Важно е да кажем честно и едно ограничение. Никой не може да Ви обещае колко запитвания, резервации или нощувки ще дойдат от автоматичния отговор. Затова по-долу няма очаквани проценти. Има навици за наблюдение, с които ще видите дали нещата вървят в правилната посока.

Какво означава „добра работа“

Автоматичният отговор има три задачи. Да отговори на гостя от информацията, която Вие сте одобрили. Да насочи към телефона на обекта, когато такава информация няма. И да събере заявката за стая, ако гостът иска да резервира, така че екипът да я потвърди.

Добрата работа не е най-много разговори. Една рецепция, която получава двайсет безсмислени съобщения, не е по-добре от такава, която получава пет ясни. Добрата работа е гостът да получи отговор, а Вие да спестите повтарящото се обяснение, без да губите хора по пътя.

Какво да гледате във Входящата кутия

Разговорите с асистента се преглеждат във Входяща кутия. Не е нужно да четете всеки. Достатъчно е да търсите три следи; броенето е ръчно, а не автоматична статистика.

1. Разговори без отговор

Това са случаите, в които гостът е питал, а асистентът не е успял да помогне. Всеки такъв разговор е бележка: „тук Ви липсва информация“. Може да е паркинг, час на настаняване, дали се допускат домашни любимци, закуската, пътят през зимата.

Какво правите: за всяка тема, която се появява два или три пъти, добавете ясен отговор към информацията на обекта. После проверете дали следващата седмица същият въпрос се появява по-рядко.

2. Повтарящи се теми

Подредете въпросите по тема, а не по гост. Ако шест от десет разговора са за часа на настаняване и за паркинга, това са точно въпросите, които преди са стигали до рецепцията по телефона. Ако асистентът ги отговаря точно, значи върши работата, за която е сложен.

Тук има и втора полза, която често се пропуска. Повтарящите се теми показват какво гостите не намират на сайта. Ако най-честият въпрос е „колко струва“, сложете ясна цена „от“ на страницата. Ако е „как се стига“, добавете описание на пътя. Асистентът е огледало, което Ви показва пропуските.

3. Насочвания към телефона

Когато няма информация, асистентът не измисля, а насочва към телефона на обекта. Това е правилното поведение, не грешка. Няма чат на живо с човек, затова телефонът е мястото, където гостът получава отговор от Вас.

Следете колко често се случва и по кои теми. Малко насочвания са добре, но само ако въпросите са наистина странни. Много насочвания по една и съща тема значи, че Вие не сте дали отговора. Добавете го и насочването за тази тема трябва да намалее.

Седмичният преглед за 15 минути

Не е нужна таблица със сложни показатели. Нужен е навик. Веднъж седмично, например в понеделник сутрин:

  • отворете Входящата кутия и погледнете последните седем дни;
  • отбележете разговорите без отговор и дописете липсващата информация;
  • запишете най-честите три теми;
  • пребройте приблизително колко са насочванията към телефона;
  • проверете новите заявки за стая: има ли такива, които екипът още не е потвърдил или отхвърлил.

Последното е важно. Заявката за стая не е резервация и не заема стая, докато Ваш служител не я потвърди, по подразбиране по телефон. Ако заявките стоят неразгледани, проблемът не е в асистента, а в това кой и кога ги вижда.

Какво не трябва да четете като успех или провал

Много собственици гледат само броя разговори. Той е подвеждащ в двете посоки. Повече разговори може да значи повече интерес, но и че сайтът не обяснява нищо. По-малко разговори може да значи, че сайтът е станал ясен, но и че никой не вижда асистента.

Не го сравнявайте и с чужд обект. Различните места имат различни гости, сезони и въпроси. Единственото честно сравнение е Вашият обект сега с Вашия обект преди месец.

Затова помага една изходна точка. Преди да включите автоматичния отговор, запишете колко пъти за седмица рецепцията е отговаряла на едни и същи въпроси и колко запитвания са оставали без отговор вечер. Тези числа не трябва да са точни. Достатъчно е да са честни. После правете същото записване след месец. Ако не сте го направили преди, започнете сега и сравнявайте оттук нататък.

Кога да се замислите

Има моменти, в които сигналите не са добри и е честно да ги признаете:

  • гостите често повтарят въпроса си, защото отговорът не е бил ясен;
  • повечето разговори свършват с насочване към телефона, а телефонът не се вдига;
  • информацията на обекта е остаряла, а цените и часовете са се променили;
  • заявките за стая се трупат, а екипът не ги разглежда.

Във всички тези случаи първата стъпка не е смяна на инструмента, а да се върнете към информацията, на която той се опира. Асистентът отговаря добре толкова, колкото е добра информацията, която сте му дали.

Какво да направите тази седмица

  • Отворете Входящата кутия и прочетете последните десет разговора.
  • Напишете списък на въпросите, на които не е имало отговор.
  • Добавете поне два отговора към информацията на обекта.
  • Определете кой преглежда заявките за стая всеки ден и по кое време.
  • Запишете днешната дата и изходните си числа, за да има с какво да сравните след месец.

За по-дълбока работа върху повтарящите се въпроси на рецепцията вижте ръководството за намаляването им, а за разликата между асистент и статична страница с въпроси - сравнението.