Когато гост не получи отговор, собственикът не научава за това. Няма оплакване, няма лоша оценка, няма имейл с гняв. Има запитване, което е стояло, и гост, който междувременно е пуснал същото съобщение на още двама. Затова загубата е тиха и затова е трудно да се измери. Ето как да я видите, преди да решавате каквото и да било.

Първата тиха загуба: отговорът идва късно

Гостът планира вечер, на телефона, често между други задачи. В този момент пише на няколко обекта наведнъж. Този, който отговори пръв и ясно, получава следващия разговор. Този, който отговори на другата сутрин или след два дни, често вече говори със стена: гостът е решил.

Късният отговор рядко е резултат от нехайство. Най-често е ежедневие: рецепцията е заета с настаняване, собственикът е в кухнята, съобщението пристига в неделя вечер, съобщението в социалната мрежа остава непрочетено, а пощата никой не отваря през почивните дни. Запитването чака, без някой да е решил да го остави да чака.

Втората тиха загуба: отговорът е непълен

Понякога се отговаря бързо, но с половин отговор. Гостът пита за стая за двама и дете през втората седмица на август. Отговорът е: „Имаме свободно, цената е еди-колко.“ Не е казано дали детето се брои, има ли легло, влиза ли закуска, какви са условията за отказ. Гостът трябва да пише втори път, а всеки допълнителен кръг е възможност да се откаже.

Непълният отговор често идва от желание да сме кратки и от това, че въпросите се повтарят. Отговаряме по памет и пропускаме това, което за нас е очевидно, а за госта е важно. Тук помага един вътрешен списък: какво искат да знаят почти всички гости, преди да решат.

Третата тиха загуба: няма следваща стъпка

Най-често пропускана. Отговорът е добър и пълен, но свършва с „Благодарим Ви за интереса“. Гостът не знае какво да направи оттук: да се обади ли, да чака ли потвърждение, до кога е актуална цената, дали стаята е заета за него. Без ясно следващо действие запитването се изпарява, дори интересът да е истински.

Добрият отговор завършва с едно конкретно действие и срок: „Ако Ви върши работа, обадете ни се на този номер до утре и ще уточним“ или „Кажете ни дата и брой гости и ще Ви потвърдим наличността“. Помислете и за обратното: след като гостът е отговорил, кой от екипа поема разговора и до кога?

Как да преброите за една седмица

Не е нужна система. Нужни са седем дни и малко дисциплина.

  • Съберете на едно място всички входове: имейл, формата на сайта, телефонните обаждания, които не са вдигнати, и съобщенията в страницата в социална мрежа.
  • За всяко запитване запишете кога е пристигнало и кога е получило първи отговор.
  • Отбележете дали първият отговор е съдържал всичко нужно или е предизвикал втори въпрос.
  • Отбележете дали отговорът е завършвал със следваща стъпка и срок.
  • В края на седмицата прегледайте и броите: колко са без отговор изобщо, колко са закъснели, колко са непълни, колко са без следваща стъпка.

Не търсете точна статистика, а картина. Една седмица с честни бележки ще Ви покаже къде тече: например нощем и през почивните дни, или при определен вид въпроси. Ако имате пропуснати обаждания, добавете и тях към списъка, защото част от тях са същите гости по друг канал.

Защо се случва

Когато видите картината, питайте защо. Най-честите причини:

  • никой не е отговорен за входящите запитвания в конкретен час;
  • запитванията пристигат на няколко места и някое се забравя;
  • отговорите се пишат всеки път отново, затова са бавни и неравни;
  • собственикът е единственият, който знае някои отговори;
  • след изпращане на запитване гостът не научава какво следва и кога.

Всяка причина има различно лекарство. Някои от тях са организация и не изискват нищо ново: определете кой гледа входящите сутрин и вечер, пригответе тези кратки текстове за най-честите въпроси, дайте на екипа отговорите, които досега са само във Вашата глава.

Къде може да помогне ISKA Assistant

Ако броенето покаже, че се губят запитвания извън работно време или при повтарящи се въпроси, ISKA Assistant може да поеме част от тях: отговаря от информацията, която сте одобрили, а когато данни няма, насочва към телефона на обекта. Заявка за стая се записва като нова, а потвърждава Ваш служител. Не приема заявки за маса и плащане и не заменя рецепцията. Цените са на страницата с цените.

Накратко за действие

Тази седмица пребройте входовете, отбележете кога е дошъл първият отговор, дали е пълен и дали е завършвал със следваща стъпка. После поправете най-голямата дупка с организация, а след това преценете дали Ви трябва помощ от технология. Разбирането къде се губи гостът е първата и най-евтината стъпка.