Рецепционистката отговаря за пети път днес на въпроса докъде е закуската. На сайта пише, на табелата до асансьора пише, в бележката в стаята също пише. Въпросът пак идва. Собственикът заключава, че гостите не четат. Рядко е толкова просто.

Този текст разглежда откъде идват повтарящите се въпроси, как да ги разпознаете по момент от престоя и кои от тях са наистина нови. Не използвам числа за честота: те се различават от обект на обект и най-точният източник сте Вие.

Три причини един и същ въпрос да се повтаря

Когато гост пита нещо, което вече сте написали, причината е почти винаги една от трите.

Информацията е скрита

Отговорът съществува, но гостът не го намира навреме. Часът на закуската е в PDF, който се отваря бавно на телефона. Паркингът е описан в най-долния ред на дълга страница. Гостът не чете подред, търси и ако не намери за десет секунди, пита.

Информацията е неясна

Отговорът е там, но не решава въпроса. „Паркингът е удобен“ не казва дали е безплатен, дали има място за всички и дали трябва да се резервира. „Настаняване след обяд“ значи различни часове за различните хора. Гостът пита, за да получи конкретика.

Информацията липсва

Никой не я е написал, защото на екипа му се струва очевидна. Дали кучета са добре дошли, дали има зарядна станция, как се стига пеша от гарата. За екипа е очевидно, за госта е неизвестно.

Тези три причини си заслужава да се различават, защото лекарството е различно: преместване, пренаписване или добавяне.

Карта на въпросите по момент от престоя

Подредих типичните въпроси така, както ги чуват повечето малки обекти. Това е редакционна обобщена карта, не измерване. Вашите ще се различават.

Преди да резервира

  • Колко струва стая за двама на моите дати?
  • Включена ли е закуската?
  • Приемате ли деца и домашни любимци?
  • Има ли безплатна отмяна и до кога?

Тук причината най-често е неясна или липсваща информация: гостът сравнява обекти и не иска да рискува да изпусне условие.

Преди пристигане

  • Как се стига до Вас и къде се паркира?
  • В колко часа мога да пристигна?
  • Може ли по-ранно настаняване или багаж преди това?
  • Има ли къде да се храни наблизо?

Тук най-често информацията е скрита: пише някъде, но не в писмото или в мястото, където гостът гледа вечерта преди пътуването.

При настаняване

  • Каква е паролата за wifi?
  • Докъде е закуската и къде е?
  • Как работи климатикът?
  • Къде е ключът или кодът за входа след определен час?

Това са въпроси на момента. Отговорът трябва да е под ръка в стаята и в телефона, не само в главата на рецепционистката.

По време на престоя

  • Къде е най-близката аптека или магазин?
  • Какво да посетя днес, ако вали?
  • Може ли късна вечеря или такси до центъра?
  • Работят ли басейнът или кухнята днес?

Често това са нови или зависими от деня въпроси. Те са най-трудни за предварително писане.

При заминаване

  • До колко часа трябва да освободя стаята?
  • Може ли да оставя багажа?
  • Как става плащането и може ли фактура?
  • Къде мога да оставя отзив?

Повечето са повтарящи се и предвидими, затова са сред най-лесните за поправяне.

Кои въпроси са наистина нови

След като извадите повтарящите се, остават малкото истински нови: необичайна диетична нужда, специфичен маршрут, молба за събитие. Те не трябва да изчезват. Напротив: всеки нов въпрос, който чуете за втори път, е кандидат да стане отговор, записан и публикуван. Така списъкът с известните отговори расте от реалния живот, не от предположения.

Как да направите собствената си карта за една седмица

  • Сложете на рецепцията лист или бележка в телефона.
  • За всеки въпрос отбелязвайте с чертичка момента от престоя: преди резервация, преди пристигане, настаняване, престой, заминаване.
  • В края на седмицата за най-честите отбележете причината: скрит, неясен или липсващ отговор.
  • Поправете първо онези, които се падат на настаняването и преди пристигане: те най-често струват най-много време на екипа.
  • Върнете се след месец и вижте кои вече не идват.

Обмислете и кой е най-подходящият канал за всеки отговор: писмото след резервацията, табела в стаята, страница в сайта или дигитален наръчник. Повече за подредбата ще намерите в ръководството за намаляване на повтарящите се въпроси на рецепцията.

Къде може да помогне ISKA Assistant

Ако част от тези въпроси идват през сайта или телефона и екипът не е на разположение, ISKA Assistant отговаря от одобрената от Вас информация за обекта. Когато няма данни за въпроса, насочва госта към телефона на обекта. Няма чат на живо с човек и не заменя рецепцията. Разговорите се преглеждат във Входяща кутия, а новите въпроси там са ясен знак какво още не сте написали. Цената е на страницата с цените.

Най-доброто начало обаче е същото и без продукт: седмица бележки и три поправени отговора.