Когато гост пише в единайсет вечерта, най-лесното е да му отговори нещо автоматично. Трудното е да решите какво точно може да каже това нещо. Един неточен отговор струва повече от един неотговорен въпрос: гостът идва с очакване, което никой не е потвърдил, и спорът става на рецепцията, пред други хора.

Затова въпросът не е „какво може да отговаря асистентът“, а „какви обещания не трябва да излизат от него“. По-долу са четири групи, които заслужават изрично правило, и начин да ги запишете.

Защо обещанието е различно от информацията

Информацията описва: „закуската е от 7:30 до 10:00“. Обещанието поема задължение: „за вас е запазена двойна стая“. Първото може спокойно да се дава автоматично, ако е взето от одобрен от Вас текст. Второто означава, че някой е проверил, решил и носи отговорност.

Полезно правило: ако отговорът започва с „ще имате“, „гарантирано“, „запазено е“, „цената е“ или „разрешено е“, той вече е обещание. Тези думи трябва да са разрешени само на човек.

Първа категория: потвърждение на наличност

Гостът пита дали има свободна стая за дати. Автоматичният отговор може да каже: „Приемам заявката Ви и ще я предам на екипа“. Не може да каже „да, има“, освен ако наличността реално се проверява от система, която обектът използва и е включил за това.

Причината е проста. Календарът се променя: обажда се гост по телефон, идва резервация от друг канал, една стая излиза за ремонт. Отговорът, който е бил верен в обеда, вечерта е грешен. А заявката за резервация не е потвърждение и не заема стая; потвърждава човекът от екипа.

Как се пише границата: „Отговорът не казва, че има свободна стая. Казва, че заявката е приета и че екипът ще потвърди.“

Втора категория: цени

Цената има условия: дати, брой гости, деца, изхранване, срок на престоя, промоция, която свършва. Автоматичен отговор, който каже „двойна стая е 90 евро“, е обещание за всички дати и за всеки гост.

Безопасните форми са две. Първата е ориентир с изрично „от“ и с пояснение, че крайната цена зависи от датите и условията. Втората е насочване към страницата с актуалните цени или към екипа. Никога не оставяйте автомата да изчислява отстъпки, да „намира компромис“ или да обещава, че цената остава същата утре.

Практична проверка: прочетете последния отговор за цена и се запитайте дали бихте го подписали като оферта. Ако не, изречението трябва да се промени.

Трета категория: изключения

„Може ли късно напускане?“, „Може ли да доведем куче?“, „Може ли настаняване в 10 сутринта?“. Това са въпроси, на които отговорът често е „зависи“. Зависи от заетостта, от деня, от настроението на собственика, от това кой е гостът.

Автоматичният отговор не бива да казва нито „да“, нито „не“, ако правилото няма записано изключение. Може да изреже стандартното: „Стандартното напускане е до 12:00“. И да добави: „За по-късно напускане предавам въпроса на екипа“. Така гостът получава истината и не получава несъществуващо разрешение.

Една особеност: отказът също е решение. Ако автоматът каже „не се допускат домашни любимци“, а Вие понякога ги допускате, губите гост, който би дошъл.

Четвърта категория: здраве и безопасност

Алергия към ядки, диета по лекарско предписание, бременност, хронично заболяване, дете с температура. Тук автоматичният отговор не бива да съветва, да успокоява или да твърди, че „ястието е безопасно“. Не гарантира безопасност никой, който не е в кухнята в този момент.

Допустимо е да покаже информацията, която сте въвели и сте проверили, например списък със съставките при ястието. За правните изисквания към информацията за алергените проверете за Вашия обект какво важи. Всичко над това е за човек: „За здравословни въпроси Ви препоръчваме да говорите директно с екипа на телефон ...“. Спешни случаи се насочват към националния номер за спешни повиквания, а не към чат.

Как се пише граница

Границата не е дълъг правилник. Достатъчни са три реда за всяка категория:

  • Какво казва автоматът: фактите от одобрения текст.
  • Какво не казва: потвърждение, окончателна цена, изключение, здравен съвет.
  • Къде насочва: до заявка за екипа, до телефона на обекта или до страница с актуалните данни.

Пишете ги така, както бихте инструктирали нов сезонен работник на рецепцията. Той също не бива да обещава стая, цена, изключение или здравен съвет, ако не е сигурен.

Добавете и фраза, която автоматът ползва, когато не знае: кратка, честна и с телефон. „Нямам тази информация. Най-бързо ще Ви отговорят на телефона на обекта.“ Отговорът „не знам“ с контакт е по-добър от уверен, но грешен отговор.

Как да го проверите за една седмица

Вземете десет реални въпроса от последния месец и ги задайте на автоматичния отговор. За всеки отговор отбележете: има ли обещание, откъде е взета информацията, насочва ли към човек. После променете текстовете, които са преминали границата, и повторете. Разговорите си струва да се преглеждат редовно, а не само при оплакване.

Къде ISKA Assistant пасва

ISKA Assistant отговаря от одобрената информация на обекта, затова границите по-горе се пишат именно там. Заявката за стая се записва като нова и се потвърждава от Ваш служител; наличност се проверява само ако обектът ползва ISKA PMS и е включил функцията. Не заменя рецепцията.

Накратко за действие

Преди да включите автоматични отговори, запишете четирите категории със собствени думи, добавете фраза за „не знам“ и тествайте с десет реални въпроса. Така автоматът остава помощник, а обещанията остават при хората, които могат да ги изпълнят.