Повечето собственици на малък хотел, къща за гости или заведение не искат да са постоянно на разположение. Искат гостът да получи бърз и верен отговор, а на тях да останат разговорите, където присъствието им наистина има значение. Въпросът е как се определя тази граница, без да се гадае.

Ето четири признака, по които може да сортирате всяко запитване. Не са закон, а удобен инструмент за мисъл: пробвайте ги върху последните тридесет съобщения, които сте получили.

Първи признак: колко често се повтаря

Ако един и същ въпрос идва всяка седмица, той е кандидат за автоматичен отговор. Типични примери са в колко часа е настаняването, има ли паркинг, до колко се сервира закуска, как се стига до обекта, допускат ли се домашни любимци, на кой език е менюто.

Повторението само по себе си не е достатъчно. Често повтарящ се въпрос с отговор, който зависи от деня или от стаята, е по-труден, отколкото изглежда. Затова вторият признак е точно за това.

Втори признак: има ли един верен отговор

Попитайте се: ако днес ме попитат петима души, ще кажа ли на всички едно и също? За часа на закуската вероятно да. За това дали може късно напускане, може би зависи от заетостта същата вечер, значи вече не е един отговор.

Правило, което работи добре: автоматичен отговор давайте само там, където верният текст може да бъде записан предварително и да остане верен поне няколко седмици. Всичко, което се променя ежедневно, или се актуализира редовно, или остава за човек.

Трети признак: какво чувства гостът

Гост, който пита дали има асансьор, е в различно състояние от гост, който пише, че стаята не е била почистена. Първият търси информация. Вторият търси внимание и признание, а шаблонен отговор в този момент често прави положението по-лошо.

Поемете лично всичко, в което усещате раздразнение, разочарование, тревога или нещо лично: оплаквания, спешни ситуации, здравословни ограничения, семейни поводи. Така правите и друго: не оставяте гостът с впечатлението, че никой не го слуша.

Четвърти признак: има ли пари или изключение

Две неща винаги се връщат към човека. Първото са парите: връщане на сума, отстъпка, спор за сметка, промяна на цена след уговорка. Второто са изключенията: групи, събития, специални диети, отстъпление от правилата за анулиране, необичайни дати.

Тук не става въпрос за недоверие към автоматизацията. Става въпрос за отговорност: решението е Ваше, последствията са Ваши и гостът го знае.

Как изглежда на практика

Примерен сценарий. Къща за гости получава вечерта пет съобщения. Първото пита дали има безплатен паркинг. Второто иска да знае до колко часа се сервира закуска. Третото пита дали допускате куче. Четвъртото съобщава, че климатикът в стаята не работи. Петото моли за отстъпка, защото групата е осем души.

По четирите признака първите три са за автоматичен отговор: повтарят се, имат един записан отговор и не носят напрежение. Четвъртото е за човек, защото гостът е недоволен и е нужна реакция. Петото е за човек, защото съдържа пари и изключение. Това е илюстрация, не измерване: целта е да видите логиката, не числа.

Какво да изисквате от автоматичния отговор

Ако ползвате помощник, който отговаря вместо Вас, проверете три неща.

  • Откъде взема информацията. Добре е да отговаря само от текстове, които сте одобрили, а не да допълва по свое усмотрение.
  • Какво прави, когато не знае. Най-добрият отговор при липса на данни е честно признание и насочване към телефона на обекта, а не правдоподобна догадка.
  • Какво не бива да обещава. Цена, наличност и условия, които не са му зададени, не трябва да се появяват в разговора.

Ако отговорите на тези три въпроса са неясни, по-безопасно е да не пускате автоматичен отговор за съответната тема.

Как да определите границата за Вашия обект

  • Прегледайте последните двадесет-тридесет запитвания и ги разпределете в две купчини по четирите признака.
  • За купчината с автоматични отговори напишете по един кратък, верен и актуален текст на всеки въпрос.
  • За купчината за човек определете кой и в какъв срок отговаря, и го запишете, за да не зависи от настроението на деня.
  • След две-три седмици върнете се и преместете въпросите, които са се оказали на грешното място.

Границата не е постоянна. Нов сезон, нова услуга или промяна в правилата местят въпроси от едната купчина в другата.

Къде се вписва ISKA Assistant

ISKA Assistant отговаря на гостите от информацията, която обектът е одобрил, а когато няма данни за зададения въпрос, ги насочва към телефона на обекта. Няма чат на живо с човек, затова телефонът е мястото, където минават случаите от втората купчина. Разговорите се преглеждат във Входяща кутия, така че виждате какво са питали гостите. Асистентът не заменя рецепцията и не приема плащане. Условията и цените са на страницата с цените.

Накрая

Автоматичният отговор не е въпрос на всичко или нищо. Той е полезен точно толкова, колкото ясно сте определили кое е за него. Започнете с три-четири най-повтарящи се въпроса и оставете останалото на хората.