Повечето собственици на малки хотели отговарят на въпроси на гости, без да са ги подредили във времето. Гост пише в 21:40 вечерта преди пристигането и пита къде да паркира. Друг звъни в 7:15 на сутринта по време на закуска, за да попита до колко часа трябва да освободи стаята. И двата въпроса имат прост отговор, но идват в момент, когато нямате свободна ръка.

Ако подредите въпросите по етапи, виждате кои от тях могат да чакат и кои трябва да имат готов отговор още преди госта да е попитал.

Примерен сценарий

Представете си семеен хотел с четиринадесет стаи в малко планинско градче. Рецепцията е заета сутрин и вечер, а през деня често има само един човек, който едновременно настанява, помага в кухнята и вдига телефона. Собственикът решава да прегледа какво го питат гостите и кога. Ето какво излиза в този сценарий.

Седмица преди пристигането

Гостът вече е резервирал и започва да планира. Въпросите са за пътя и за това какво включва престоят:

  • Как се стига до хотела и има ли участъци, трудни за по-малка кола?
  • Включена ли е закуската и до колко часа се сервира?
  • Приемате ли деца и има ли детско легло?
  • Приемате ли домашни любимци и при какви условия?
  • Какво има наблизо за разходка, ако времето е лошо?

Тези въпроси не са спешни и могат да почакат няколко часа. Но те се повтарят почти от всеки гост. Затова отговорите трябва да са записани на едно място, по възможност вече на сайта или в приветственото съобщение след резервацията.

Денят преди пристигането

Тук времето започва да тежи. Гостът е на път или се подготвя за тръгване и иска конкретика:

  • От колко часа може да се настани и може ли по-рано?
  • Къде се паркира и безплатно ли е?
  • Как да ви намери, когато пристигне късно?
  • Има ли кой да го посрещне след определен час?

Именно тези отговори трябва да са готови предварително. Ако гост пристига в 22:00 и не знае къде е входът, на вас се обажда не само той, но и жена му, и шофьорът, който чака пред затворена врата. Един ясен абзац с адрес, ориентир, часове за настаняване и телефон за спешни случаи предотвратява повечето от тези обаждания.

След настаняването

На място въпросите стават дребни и чести:

  • Каква е паролата за Wi-Fi?
  • Къде се вечеря наблизо и до колко часа работи кухнята?
  • Има ли къде да се оставят ски или колела?
  • Как работи отоплението или климатикът в стаята?

Повечето от тях не са за рецепция, а за табелка в стаята, лист на вратата или кратък наръчник на телефона на госта. Ако отговорът е едно изречение, не е нужно да става разговор.

Денят на тръгване

В последния ден въпросите са малко, но кратки и срочни:

  • До колко часа трябва да се освободи стаята?
  • Може ли багажът да остане, докато гостът се разходи?
  • Как се плаща и издава ли се документ?
  • Къде да остави ключа, ако тръгва рано?

Повечето от тях гостът трябва да е узнал още вечерта преди това, затова най-доброто място за отговор е листът в стаята или съобщение вечерта.

Какво се подготвя предварително

От целия списък има четири групи, които не бива да зависят от това кой е на смяна:

  • Адрес и пътека до входа, включително ориентир и къде се паркира.
  • Часове за настаняване и освобождаване на стаята.
  • Правила за деца, домашни любимци, закуска и тишина.
  • Телефон, на който гостът да се обади, ако нещо не е ясно.

Останалото, като препоръки за вечеря или за разходка, може да се допълва с времето, но също трябва да е написано, а не да е само в главата на собственика.

Къде е мястото на асистент

Ако отговорите са записани, гостът може да ги получи и извън работно време. ISKA Assistant отговаря от одобрената информация на обекта, а когато данни няма, насочва към телефона на обекта. Няма чат на живо с човек и не заменя рецепцията. Ако искате да видите как би работил за Вашия обект, можете да заявите демо.

Допускания

Сценарият е илюстрация, не прогноза: няма данни и числа за резултат. Предполагаме семеен хотел с четиринадесет стаи, един човек на рецепцията през деня и въпроси, които се повтарят от гост на гост. Времената са примерни; проверете Вашите часове и правила.