Примерен сценарий. Къщата, хората и часовете по-долу са измислени, за да се види редът на нещата. Не са реален клиент и не показват резултат.

Представете си къща за гости с шест стаи в малко планинско градче. Стопанката се казва условно Мария. Вечерта е при гостите на двора, сервира, разговаря, после ще приготви закуската за сутринта. В 22 часа телефонът ѝ е в джоба на престилката, а човекът, който търси къща за уикенда, е на дивана вкъщи и сравнява три сайта.

Какво се случва най-често без подготовка

Търсещият има пет-шест отворени страници. Пише или звъни на първата, която му хареса. Ако не получи отговор, не чака до сутринта, а отваря следващата. Не е зъл умисъл, така се избира почивка: сравнява се с онова, което е под ръка.

Мария вижда съобщението в 23:30, уморена е и отговаря късно с кратко „Да, има свободно“. Или не го вижда до сутринта. И в двата случая човекът вече е решил, а тя не е сигурна дали изобщо е имало запитване, което си струва да се догони.

Същата вечер, с подготвен ред

Нека сега къщата има сайт с уиджет на ISKA Assistant и добре попълнена одобрена информация за обекта.

22:00 — гостът пита

Човекът пише на сайта: свободна ли е стая за двама за следващия петък и събота, има ли закуска, приемат ли куче и може ли да пристигне след 20 часа.

22:01 — какво получава гостът

Асистентът отговаря само от информацията, която обектът е одобрил: какво включва закуската, каква е политиката за домашни любимци, до колко часа е настаняването. За въпрос, за който няма данни, той не измисля, а насочва към телефона на обекта.

Ако гостът иска да резервира стая, асистентът събира заявка: дати, брой гости, предпочитана стая, изхранване и данни за контакт. После казва честно какво следва: това е заявка, а не потвърдена резервация, и служител ще я потвърди. По подразбиране потвърждението е по телефон.

22:02 — какво вижда екипът

Заявката се записва като „нова“ и екипът е известен. Разговорът се намира във Входяща кутия, така че сутринта Мария вижда не откъслечно съобщение, а цялата размяна: какво е питал гостът, какво е получил като отговор и какво е оставил за контакт.

22:03 — какво не се случва

Никой не плаща, стаята не е заключена за този човек и никой не е обещал цена или наличност, които Мария не е проверила. Асистентът не заменя рецепцията и няма чат на живо с човек. Ако стаята вече е заета за петък, това е нещо, което трябва да види човек със записите пред себе си.

Сутринта: какво остава за човек

В 8:30, след закуската, Мария отваря Входящата кутия. Прави четири неща:

  • чете заявката и проверява в своя календар дали стаята е свободна;
  • решава дали да предложи друга стая, ако избраната е заета;
  • звъни на гостя, потвърждава или предлага вариант и уточнява цената;
  • отбелязва в заявката какво е решено, за да не се звъни два пъти.

Решението е нейно. Асистентът е свършил подготовката: гостът е получил отговор в момента, а Мария започва деня със запитване, събрано на едно място.

Какво да подготвите, за да работи такава вечер

Вечерният ред е толкова добър, колкото е информацията зад него. Преди да разчитате на него:

  • напишете ясно часовете за настаняване и напускане, закуската, паркирането, правилата за домашни любимци и деца;
  • решете кой гледа заявките сутрин и в кой час; ако отговорът е „когато имам време“, цялата полза се губи;
  • уточнете какво казвате по телефона при потвърждение: цена, условия, как се гарантира престоят;
  • прегледайте няколко разговора и поправете онова, което асистентът не е знаел.

Ако въпросите към екипа са други, а не запитвания за стая, вижте как се намаляват повтарящите се въпроси в ръководството за повтарящите се въпроси на рецепцията. Ако се чудите как асистентът се различава от статична страница с отговори, има отделно сравнение с хотелска страница „Често задавани въпроси“.

Кога НЕ е подходящо

Ако обектът няма сайт, на който гостите да питат, или никой не преглежда заявките на следващия ден, асистентът няма какво да подготви. Тогава по-важно от технологията е ясният вътрешен ред: кой отговаря, до кога и с какви думи.

Какво да вземете от сценария

Не е нужно собственикът да е буден в 22 часа. Нужно е търсещият да получи бърз и честен първи отговор, а екипът да има записана заявка с всичко необходимо за сутрешното решение. Потвърждението, цената и последната дума остават за човек.