Гостът пита в 20 часа дали може да пристигне след 22. Сайтът казва, че настаняването е до 21. Обявата в платформата не споменава нищо. Телефонът вдига сезонен служител, който казва „няма проблем“. На листчето на рецепцията пише 23 часа. Всеки отговор е написан от добронамерен човек в някакъв момент. Заедно те правят обекта да изглежда несигурен. Примерът е измислен и служи за илюстрация.

Този материал не е за технология. Той е за по-прост въпрос: колко места имат собствена версия на фактите за Вашия обект и коя от тях е вярната.

Къде живее една и съща информация

Направете списък на всяко място, където гостът може да прочете или чуе нещо за Вас. При повечето малки обекти са пет:

  • собственият сайт или страница;
  • обявата или обявите в платформите за резервации;
  • страницата във Facebook, включително закачената публикация и информацията в профила;
  • телефонът, тоест това, което хората от екипа казват от памет;
  • хартиените бележки: листче на рецепцията, меню на масата, табелка във входа.

Към тях често се добавят още: профилът в картите, отговорите на отзиви, писмата, които екипът изпраща след резервация, и менюто. Колкото повече места, толкова повече версии.

Защо се разминават

Причината почти никога не е небрежност. Информацията се копира, когато се създава нещо ново: сайт, обява, меню. После една от копията се променя, а останалите остават. Сменили сте часа на закуска през лятото, поправили сте го в сайта, а обявата продължава да го показва по старому. Вдигнали сте цената на допълнителното легло, а Facebook още я показва с предишната стойност.

Телефонът е още по-труден. Там версията е в главата на човека. Собственикът я знае добре, администраторът я знае горе-долу, а новият сезонен служител е запомнил онова, което е чул първата седмица. Следователно устният отговор се променя най-бързо и най-незабележимо.

Кое се разминава най-често

Ето типичните зони, които си струва да сверите първо. Всички те са неща, които гостът реално сравнява, преди да реши.

  • Часове: настаняване, освобождаване, късно пристигане, час на закуска, работно време на ресторанта.
  • Цени: цената „от“ за стая, цената на допълнителен гост или легло, такса за домашен любимец, паркинг. Ако показвате цена, тя трябва да казва какво включва.
  • Условия: отказ, промяна на датите, капаро, минимален брой нощувки в празници.
  • Правила: домашни любимци, пушене, тишина, пристигане с повече гости от записаните.
  • Услуги: има ли закуска, включена ли е, има ли паркинг, на място ли е, има ли трансфер.

Забележете, че това са въпроси, които решават резервацията или ядосват госта при пристигане. Малка разлика в часа на настаняване е по-скъпа, отколкото изглежда: гостът, който е бил уверен, че може да дойде в 22 часа, стои пред заключена врата.

Къде е „единственият верен източник“

Идеята не е нова, но често се разбира погрешно. Единственият верен източник не е сайтът, обявата или Facebook. Той е мястото, което Вие обновявате първо и което всички други места следват. Може да е обикновен документ с един лист на тема „Факти за обекта“. Важното са три неща.

  • Единствен собственик: един човек е отговорен да го поправя и да каже „това е вярно“.
  • Една дата: на листа пише кога е проверен за последно.
  • Ред за промяна: когато нещо се променя, първо се поправя листът, после копията.

Разликата е в реда. Ако първо поправите сайта, а после си спомните за обявата, разминаването е въпрос на време. Ако първо поправите листа, имате контролен списък какво да обходите.

Проверка за един следобед

Вземете листа и изберете десет факта: пет за стаите и престоя, пет за правилата и услугите. После ги потърсете на всяко от петте места, като гост. Не гледайте от компютъра на рецепцията: отворете сайта, обявата и Facebook от телефон. Позвънете на собствения си номер от друг телефон и задайте два от въпросите, както ги задава гостът. Отбележете къде отговорът се различава, и то с точни думи.

Обикновено първият резултат е по-неудобен от очакваното. Това е нормално. Не търсете виновник, а най-често повтарящото се разминаване, и започнете от него.

Помислете и за предишните разговори. Въпросите, които екипът чува всеки ден, са естествената карта на онова, което трябва да е най-ясно. Как да ги намалите, е описано в нашето ръководство за повтарящите се въпроси на рецепцията.

Телефонът: най-трудният източник

Хартията и сайтът могат да се поправят за минути. Хората — по-бавно. Затова дайте на екипа същия лист, а не пресъздавайте отговорите по памет. Когато служителят няма отговор, нека каже честно, че ще провери и ще се обади, вместо да налучква. Един потвърден по-късен отговор е по-добър от бърз грешен.

Къде може да помогне автоматичният отговор

Ако обектът отговаря автоматично на въпроси, разминаванията стават по-видими, не по-малко. Автоматичният отговор повтаря точно онова, което му е дадено. ISKA Assistant отговаря от одобрената информация на обекта, а когато няма данни, насочва госта към телефона на обекта. Това означава, че дадените му факти трябва да са вече сверени. Подготовката на информацията за него е добра причина да направите листа „Факти за обекта“ веднага, независимо дали ще го ползвате. Повече за границите на ИИ в хотела има в сравнението между асистент и статична страница с въпроси.

Какво да направите тази седмица

  • Изберете един човек, който отговаря за листа с фактите.
  • Напишете десетте най-важни факта и датата на проверката.
  • Обходете сайта, обявата, Facebook и бележките и отбележете разминаванията.
  • Поправете първо най-често срещаното, после останалото.
  • Дайте на екипа листа и го поставете там, където се вдига телефонът.
  • Насрочете проверка след всяка промяна на цена, час или правило и най-малко преди всеки сезон.