Примерен сценарий. Къщата, гостът и часовете по-долу са измислени, за да се види редът на нещата. Не са реален клиент и не показват резултат.

Представете си къща за гости с шест стаи. Стопанинът, условно Иван, е на място през деня, а вечер е у дома. В 21:15 гост от стая 4 пише в чата на сайта: „Втора вечер няма топла вода, а на рецепцията никой не вдига. Това е недопустимо.“ Иван седи на вечеря с близки и не гледа телефона си.

Защо това не е въпрос като другите

Повечето съобщения в чата са въпроси: до колко е закуската, има ли паркинг. На тях може да се отговори от одобрената информация на обекта. Оплакването е различно. Човекът не търси информация, а иска да бъде чут и да види, че някой действа. Ако получи в отговор справка за часовете на закуската, ще се почувства пренебрегнат, дори отговорът да е точен.

Какво не бива да казва автоматичният отговор

Има четири неща, които не са работа на автоматичния отговор, колкото и любезно да са формулирани:

  • да спори или да обяснява, например „топлата вода е в работно състояние“;
  • да признава вина, която не е установена;
  • да обещава отстъпка, смяна на стая или връщане на пари;
  • да обещава час, до който проблемът ще бъде решен.

Причината е проста. Асистентът не вижда бойлера, не знае какво е казано на гостите по-рано и не може да вземе решение за пари. Всяко такова изречение би било Ваше обещание, дадено без Вас.

Какво може да каже

Като вътрешно правило за екипа можете да запишете кратък отговор, който звучи например така: „Съжаляваме, че имате неприятност. Съобщението Ви е прочетено. Моля, обадете се на телефона на обекта 0XXX XXX XXX, за да се обърнете директно към собственика.“

В него има признание, че човекът е бил чут, няма обещание и има ясен следващ ход: един телефон. Не искайте от гостя да опише проблема отново в чата, ако знаете, че ще го поемете по телефона.

Какво правите Вие

В примера Иван вижда пропуснатото повикване или прочита чата по-късно. Три стъпки вървят по-добре, когато са решени предварително:

  • Първо се обаждате, не пишете. Оплакването в 21:15 иска глас и конкретно действие, а не нов текст.
  • Казвате какво ще направите и кога, само ако можете да го изпълните. „Идвам след двадесет минути“ е по-добре от „ще го решим“.
  • Предлагате нещо реално, което е във Вашата власт. Дали е друга стая, или извинение, решавате Вие.

Така асистентът е мост до човека, а не заместник на разговора.

Правила, които да подготвите предварително

Един следобед е достатъчен, за да запишете няколко решения, които после не се взимат под напрежение:

  • кои думи и ситуации смятате за оплакване (топла вода, шум, чистота, грешна стая);
  • кой отговаря вечер и през нощта и на кой телефон, и дали този телефон е на разположение;
  • какво е Вашето кратко извинение за най-честите случаи;
  • до какво решение може да стигне служител, и кога се чака Вие.

Ако имате екип, запишете и кой взема решение за пари. Служителят, който отговаря на телефона, не бива да се колебае дали може да предложи отстъпка.

Какво да прегледате след престоя

Оплакването почти винаги сочи към нещо, което може да се поправи. Прегледайте разговора във Входяща кутия: питал ли е гостът нещо, преди да се оплаче; имало ли е информация, която липсва; и дали телефонът е бил на разположение. Ако липсва напътствие, например как се пуска бойлерът, добавете го в информацията на обекта. Ако оплакването е било справедливо, поправете проблема, а не само отговора.

Какво да не очаквате

Автоматичният отговор не заменя рецепцията и не е чат на живо с човек. Ако е нужен човек, той се свързва по телефона на обекта. Затова телефонът трябва да бъде реален, а не само записан. Номер, който никой не вдига вечер, е по-лош от липсата на номер.