Включването на асистент не е краят на работата, а началото на един кратък период на наблюдение. През първите дни гостите задават въпроси, които никога не сте записвали, а асистентът отговаря само от информацията, която сте одобрили. Разликата между двете се вижда във Входяща кутия, където се преглеждат разговорите. Тази статия описва как да използвате първата седмица, без да се губите в подробности.

Примерен сценарий

Представете си къща за гости с шест стаи и закуска. Стопанинът, когото ще наречем просто собственика, е подготвил информацията за асистента и го е включил на сайта в понеделник. Всичко по-долу е илюстрация за подредба на прегледа, а не отчет на реален обект и не обещание за резултат.

Правилото за седмицата: десет минути, всеки ден

Собственикът решава да отваря Входяща кутия всяка сутрин, докато пие кафе, и да отделя около десет минути. Не търси оценка дали асистентът е добър. Търси отговор на един въпрос: какво са питали гостите, а ние не сме предвидили?

Малкият, но редовен преглед има предимство пред големия и рядкия. Темите се помнят, поправката се прави същия ден, а следващият гост вече получава по-добър отговор. Ако не можете всеки ден, изберете два фиксирани дни в седмицата и ги запишете в календара си.

Какво да търсите: три купчини

Докато чете разговорите, собственикът ги подрежда мислено в три купчини. Можете да ги водите и на лист хартия.

1. Въпроси без отговор

Това са разговорите, в които асистентът не е разполагал с данни и е насочил госта към телефона на обекта. Така и трябва да се държи при липса на информация. За Вас това е най-ценният сигнал: гост е искал нещо, а Вие още не сте го написали.

За всеки такъв въпрос има само три възможни решения:

  • знаете отговора и просто не сте го добавили: добавете го;
  • не сте сигурни: решете и го добавете, или запишете кой ще реши;
  • въпросът наистина изисква човек (например изключение от правилата): оставете го за телефона.

В примерния сценарий от понеделник до сряда се появяват два такива въпроса: може ли да се остави багаж след напускане и има ли място за зареждане на електрически автомобил. Първият собственикът решава веднага. По втория не знае със сигурност и звъни на съседа, преди да запише нещо.

2. Въпроси, които се повтарят

Когато една и съща тема се появи в няколко разговора, значи тя не е стояла на видно място. Асистентът може да е отговорил правилно, но фактът, че гостите питат, показва къде липсва яснота на сайта или в обявите. Редът за закуска, часът на настаняване и достъпът до паркинга са типични примери.

Действието тук е двойно: проверете дали отговорът в асистента е ясен и кратък, и помислете дали същото не трябва да се види и на страницата на обекта. Тази логика е подробно описана в ръководството за намаляване на повтарящите се въпроси на рецепцията.

3. Нови теми

Това са въпроси, които не сте очаквали. Гост пита дали има къде да се простира мокро облекло след поход. Друг пита дали може да получи ранна закуска преди влак. Не са много, но казват как гостите виждат Вашия обект. Понякога една нова тема става един ред в информацията, понякога подсказва услуга, която си струва да предложите.

Какво да поправяте и какво да оставяте

Към края на всеки преглед си задайте един въпрос за всеки разговор, който не е минал добре: проблемът е в информацията или във въпроса?

  • Ако отговорът е бил неясен или остарял, поправете информацията.
  • Ако липсва, допълнете я.
  • Ако въпросът е за преценка на човек, например промяна или отказ на резервация, не се опитвайте да го автоматизирате. Оставете го за телефона.

Така асистентът не се учи сам и не променя правилата Ви. Вие подобрявате одобрената информация, а той отговаря от нея. Затова е разумно да записвате какво сте променили и кога: дата и един ред са достатъчни.

Заявките за стая се четат отделно

Ако гост е оставил заявка за стая, тя се записва като нова и екипът е уведомен, но потвърждава Ваш служител, по подразбиране по телефон. Не чакайте седмичния преглед за тях. Прегледайте ги първо всяка сутрин, а после преминете към въпросите. Асистентът не приема заявки за маса и плащане, така че ако гост е питал за такова, насочете го по телефон.

Краят на седмицата: пет минути за равносметка

В петък собственикът записва на един лист три реда: кой въпрос се е повтарял най-често, коя нова тема е най-интересна и коя информация е променил. Не е нужна сложна таблица. Целта не е да се докаже, че асистентът работи, а да се види какво е научил обектът. Същата равносметка има смисъл и през втората седмица, и след това още известно време, докато новите теми намалеят.

Ако видите, че не знаете как да отговорите на много въпроси, това също е резултат: показва къде е била информацията Ви разпръсната. Подготовка на информацията може да се направи за един следобед, а прегледът на разговорите я държи вярна.

Къде е мястото на ISKA Assistant

ISKA Assistant отговаря на български и английски от одобрената информация на обекта, а при липса на данни насочва госта към телефона на обекта. Няма чат на живо с човек и не заменя рецепцията. Разговорите се преглеждат във Входяща кутия, точно както е описано по-горе. Ако искате да видите как би изглеждало това за Вашия обект, можете да заявите демо.

Допускания

Примерът допуска малка къща за гости със закуска, един човек, който преглежда разговорите, и сайт с включен асистент. Времето от десет минути и броят въпроси са условни. Сценарият е илюстрация и не е прогноза за брой запитвания или резервации.