Гостите често използват думите „запитване“, „заявка“ и „резервация“ като синоними. За хотела разликата е голяма: от нея зависи какво обещавате и какво очаква гостът. По-долу са петте стъпки поред.

Стъпките една по една

Запитване

Запитването е въпрос: има ли стаи за уикенда, позволени ли са кучета, колко е до центъра. То не съдържа решение за престой и не изисква от Вас нищо освен отговор. Запитването не е резервация и не заема стая.

Заявка за резервация

Заявката е конкретно желание: дати, брой гости, предпочитана стая или тип стая, изхранване и контакт. Гостът е решил и иска да запази място. Но докато никой не е проверил и не е потвърдил, заявката е само записано намерение. Тя не заема стая и не е договорка.

Проверка на наличност

Наличност може да се провери само ако има календар на стаите, който се води актуално: кои стаи са заети, кои са блокирани, кои са свободни за дадените нощи. Календарът може да е тетрадка, таблица, платформа за резервации или система за управление на хотела. Без такъв източник всяко „свободно е“ е предположение.

Потвърждение

Потвърждението е решение: стаята е за този гост, за тези дати. Може да го даде човек (обаждане, съобщение) или система. Важно е гостът да получи потвърждение — устно, по имейл или по друг уговорен начин. Докато го няма, гостът не трябва да счита, че има резервация.

Плащане

Плащането е отделна стъпка. Някои обекти искат капаро, други плащане при настаняване, трети — по банков път. То не е синоним на потвърждение и може да се случи преди или след него.

Как да го кажете честно на госта

Най-често недоразумението идва от формулировката. „Резервирайте онлайн“ обещава потвърдена стая, а формата реално приема заявка. По-честни са изрази като:

  • „Изпратете заявка — ще Ви отговорим и ще потвърдим.“
  • „Заявката не заема стая, докато не я потвърдим.“
  • „Ще Ви се обадим на оставения телефон.“

След изпращане гостът трябва да види ясно три неща: че заявката е получена, кой ще се свърже с него и по какъв начин. Добре е да се каже и до кога да очаква отговор, но срок посочвайте само ако сте сигурни, че можете да го спазите.

Какво прави един асистент или форма

Формата събира заявка и я предава на екипа. Асистентът прави същото в разговор: задава въпроси, показва обобщение и изпраща заявката. И двете не потвърждават нищо, освен ако са свързани с календар и Вие изрично сте им възложили това. Ако ги представяте като „онлайн резервация“, гостът ще очаква потвърдена стая.

Как е при ISKA Assistant

ISKA Assistant приема заявка за резервация на стая: дати, брой гости, стая, изхранване и контакт. Показва обобщение, записва заявката като „нова“ и екипът Ви е уведомен. Потвърждава я Ваш служител — по подразбиране с обаждане на телефона, който гостът е оставил; ако гостът е оставил и имейл, получава имейл, когато потвърдите или откажете заявката в портала. Начинът зависи от настройките на обекта: ако е включена външна система за резервации, гостът довършва резервацията там. Наличност от ISKA PMS се проверява само ако обектът ползва ISKA PMS и е включил тази функция; иначе наличност не се проверява автоматично. Асистентът не приема плащане. Той приема заявки за стая; резервациите за маса са част от ISKA Restaurant · Pro.

Кратка проверка за Вашия обект

  • Какво точно пише на бутона и във формата — „запитване“, „заявка“ или „резервирай“?
  • Откъде знаете, че стаята е свободна — има ли календар, който се води актуално?
  • Кой потвърждава и по какъв начин гостът разбира за това?
  • Кога се плаща и казано ли е това на госта?