Къде идват запитванията и къде се губят

Започнете с кратка проверка. Запишете всички места, откъдето гост може да Ви потърси: телефон, съобщения, форма на сайта, чат на сайта. После за всяко място отговорете на два въпроса: кой го вижда и кога.

Запитванията обикновено се губят на три места:

  • пропуснато обаждане вечер или в натоварен час, след което никой не звъни обратно;
  • съобщение, което стои непрочетено, защото го получава само един човек;
  • форма или поща, която никой не отваря редовно.

Гостът рядко чака. Ако не получи отговор, пита другаде. Целта не е да сте на линия винаги, а нито едно запитване да не остане без следа и без отговор.

Стъпка 1: автоматичен отговор с очакване

Когато не можете да отговорите веднага, гостът трябва поне да знае кога да очаква отговор. Настройте кратък автоматичен отговор там, където Вашият телефон или пощата го позволяват. Например:

  • благодарите за запитването;
  • казвате до кога ще отговорите, например „до 10:00 на следващия ден“;
  • давате телефон за спешни случаи, ако имате такъв.

Не обещавайте час, който няма да спазите. По-добре е да напишете по-късен час и да отговорите по-рано.

Стъпка 2: форма на сайта със задължителен телефон

Ако сайтът Ви има форма за запитване, поискайте телефон като задължително поле, а имейлът нека е по избор. Телефонът е най-бързият начин да стигнете до госта сутринта. Достатъчни са име, телефон, желан период и кратко съобщение; повече полета отказват хората.

С ISKA Website формата за запитване записва всяко запитване и Ви известява с известие в портала и по имейл — на адреса, който сте задали в настройките на сайта. Телефонът е задължителен, имейлът не. Запитването не е резервация: не проверява наличност и не заема стая.

Стъпка 3: бележка на всяко запитване и сутрешен график

Всяко запитване получава ред на едно място: кога е дошло, от кого, какво иска, кой отговаря и дали е отговорено. Подходяща е и тетрадка, но по-добре е едно общо място, което вижда целият екип.

После определете час за отговор. Например всяка сутрин в един и същи час човекът на смяна минава през всички нови запитвания, отговаря и отбелязва готовите. Така запитването не зависи от паметта на един човек. Към края на деня проверете какво е останало без отговор.

Стъпка 4: кратки готови отговори

Повечето запитвания се повтарят: цена, свободни дати, час на настаняване, паркинг, домашни любимци. Подгответе кратки готови отговори и ги пазете на видимо място. Сутрин ще отговаряте за минути, а отговорите ще са еднакви и точни. Готови образци за най-честите въпроси има в ръководството за намаляване на повтарящите се въпроси на рецепцията.

Стъпка 5: чат на сайта за повтарящите се въпроси

Чатът може да поеме първия контакт, когато никой не е на линия. ISKA Assistant отговаря на въпросите на гостите от информацията, която Вие сте одобрили за обекта. Когато няма данни за въпроса, не измисля, а насочва госта към телефона на обекта.

Асистентът приема и заявка за резервация на стая: екипът я получава като нова, а потвърждава човек от Вашия екип (по подразбиране по телефона). Разликата между заявка, проверка на наличност и потвърждение е обяснена в отделна статия.

Две важни уговорки. Няма чат на живо с човек: ако гостът иска живо общуване, получава телефона. И асистентът не заменя рецепцията, а покрива часовете, в които тя не може да отговори.

Как да започнете

  • Запишете каналите и кой ги следи.
  • Настройте автоматичен отговор с час за отговор.
  • Направете телефона задължителен във формата.
  • Въведете бележка за всяко запитване и сутрешен час за отговор.
  • Подгответе готови отговори за най-честите въпроси.
  • Преценете дали чат на сайта ще поеме повтарящите се въпроси.