Нямате рецепция, нямате и график на рецепционист. Имате телефон в джоба, който звъни, докато чистите стая, пазарувате закуската или просто седите на масата със семейството си. В такъв обект денят не се подрежда по часове, а по прекъсвания. Затова ще опишем един обикновен ден и ще го разгледаме като анализ, не като оплакване.

Това е илюстрация, не измерване на конкретен обект. Часовете и темите са типични за малка къща за гости, но Вашите ще са други. Именно затова по-долу има начин да ги видите сами.

Един ден през телефона

Сутринта започва с гост от стая 2, който пита дали закуската е включена и до колко часа се сервира. Отговорът е в правилата, но Вие го казвате за пореден път. Малко по-късно звъни непознат номер: пита има ли свободна стая за следващия уикенд и приемате ли кучета. Ръцете Ви са мокри от чистене, затова пропускате обаждането и мислите, че ще звъннете обратно.

Към обяд идват две съобщения: едното за паркинга, другото с въпрос как се стига до къщата, когато навигацията води към друга улица. Следобед пристига гост, който иска късно настаняване, а вечерта запитване за дати, изпратено в момент, когато сте на вечеря. Към десет вечерта идва още едно съобщение за час на настаняване на другия ден. Ако го видите сутринта, може вече да е твърде късно.

Нито едно от тези неща не е сложно. Проблемът е, че всяко идва в различен момент, на различно място и изисква Вашето внимание точно тогава.

Къде всъщност отива времето

Първото, което се губи, е концентрацията. Когато прекъснете работата, за да отговорите, не губите само минутата за отговора. Връщането към прекъснатото отнема допълнително време, а в къща за гости прекъсванията са десетки.

Второто е закъснелият отговор. Човек, който търси място за уикенда, може да пише на няколко обекта. Отговорът, който чака до вечерта, може да дойде, след като е избрал друг.

Третото е умората от повторението. Повечето въпроси са едни и същи: час на настаняване, закуска, паркинг, домашни любимци, път. Вие ги знаете наизуст, но всеки път ги казвате като нови.

Как да измерите прекъсванията

Не започвайте с програма. Започнете с лист хартия или бележки в телефона. За три дни записвайте за всяко повикване или съобщение час, тема и дали можеше да почака.

След третия ден подредете записките в три купчини:

  • въпроси, на които отговорът е винаги един и същ;
  • въпроси, които изискват преценка или решение от Вас;
  • спешни неща, които не бива да чакат: гост на вратата, повредена вода, проблем в стая.

Обикновено първата купчина е най-голямата. Тя е и най-лесна за подготвяне. Втората е причината да не можете да Ви замести никой. Третата е кратка, но тя определя дали телефонът трябва да е винаги включен.

Прозорци за отговор

След като видите ритъма, определете два-три прозореца в деня, когато отговаряте на всичко непотребващо незабавна реакция. Например една сутрин след закуската, един в ранния следобед и един вечер преди вечеря. Останалото време телефонът не е Ваш шеф, а инструмент, който проверявате на уговорени моменти.

Това работи, само ако гостът знае какво да очаква. Кратка фраза в профила, на сайта или в автоматичния отговор, която казва кога отговаряте, намалява напрежението от двете страни. Гостът, който чува „ще Ви отговорим до обяд“, търпи по-лесно от госта, който просто не получава отговор.

Спешните неща остават извън прозорците. Затова дайте на гостите телефонен номер, на който да звънят само при проблем в къщата, и го отделете ясно от въпросите за резервации.

Какво се подготвя предварително

Първата купчина е Вашият запас от готови отговори. За всеки повтарящ се въпрос напишете веднъж ясен отговор и го дръжте на едно място:

  • час на настаняване и напускане и какво става при късно пристигане;
  • какво включва закуската и кога се сервира;
  • паркинг: къде е, безплатен ли е, има ли ограничения;
  • домашни любимци: приемате ли и при какви условия;
  • как се стига до къщата и къде е входът;
  • какво има наблизо: магазин, ресторант, аптека.

Този списък има две ползи. Първо, Вие отговаряте по-бързо и еднакво. Второ, ако някой друг Ви замества за един ден, има от какво да чете. Повече за подготовката на информацията има в материала за намаляване на повтарящите се въпроси.

Какво остава за човек

Не всичко се подготвя. Промяна или отказ на резервация, оплакване от гост, молба за нещо необичайно, групово запитване или дълъг престой изискват Вашата преценка. Колкото по-ясно сте отделили тези случаи, толкова по-малко рискувате да отговорите механично там, където гостът очаква разбиране.

Къде може да помогне асистент

Ако обектът има сайт, част от повтарящите се въпроси може да поеме асистент, който отговаря от информацията, одобрена от Вас. Той не заменя рецепцията и няма чат на живо с човек: когато няма данни, насочва госта към телефона на обекта. Може да приеме заявка за резервация на стая, която влиза като нова, а потвърждава Ваш служител. Работата Ви остава същата, но първата купчина се свива. Повече за възможностите и границите има на страницата на ISKA Assistant. Цената е на страницата с цените.

Малък план за седмицата

В понеделник започнете записките. В четвъртък ги подредете в трите купчини. В петък напишете отговорите на петте най-чести въпроса. През следващата седмица определете прозорците и ги споменете там, където гостите Ви намират. След две седмици пак прегледайте записките: ако прекъсванията са по-малко и по-кратки, сте на прав път.