Примерен сценарий. Къщата, гостите, часовете и правилата по-долу са измислени, за да се види редът на нещата. Не са реален клиент и не показват резултат.

Представете си къща за гости с шест стаи, където рецепция няма. Стопанинът е на място до 20:00, после живее в съседна сграда. В четвъртък сутринта гост пише: „Влакът ни пристига в 23:10. Ще има ли кой да ни посрещне?“ Стопанинът знае, че отговорът е „да, но с условия“, а условията не са записани никъде освен в главата му.

Какво всъщност пита гостът

Въпросът „ще има ли кой да ни посрещне“ е сбит. Зад него стоят още няколко: как ще вляза, ако няма никого; на кого да звънна; ще загубя ли резервацията, ако закъснея; къде да оставя колата в тъмното; ще има ли вечеря или поне вода в стаята. Ако отговорите само на първия въпрос, получавате второ и трето съобщение, понякога в 22:40 на телефона.

По-добре е да подредите отговора предварително, преди гостът да е попитал. Най-удобно е това да стане в съобщението за потвърждение на резервацията или в деня преди пристигането.

Четири неща, които да кажете

1. До кога има човек

Назовете час, а не „вечерта“: „Посрещаме до 20:00. След това настаняването е самостоятелно, по договореност.“ Ако имате ограничение, например след 23:00 не можете да приемете гост, кажете го сега, а не когато гостът вече е на вратата.

2. Как влиза

Опишете пътя с няколко кратки стъпки: къде е входът, къде се паркира, къде е ключовата кутия или как работи електронната ключалка. Не описвайте всичко. Три-четири реда с ориентири, които се виждат на тъмно: „вратата със зеления номер“, „първата лампа вдясно“.

3. На кого да се обади

Един телефон, на който наистина вдигат, и кой е той. Дайте и резервен вариант, ако стопанинът не отговори, но само ако такъв наистина има. Ако резервен няма, кажете: „Ако не вдигнем, оставете съобщение, ще се обадим до 15 минути.“ Обещайте само онова, което ще направите.

4. Какво да направи, ако нещо не потръгне

Закъснял влак, затворен път, отменен полет. Изречение като „Ако се забавите след 23:30, звъннете ни, за да знаем, че идвате“ е достатъчно. Така гостът не се чувства като нарушител, а Вие не стоите буден до полунощ.

Кодовете: къде НЕ се пишат

Кодът за входа или за ключовата кутия е като ключ. Не го слагайте на сайта, във въпросите и отговорите или в общо съобщение до всички гости. Изпратете го лично, на конкретния гост, след като резервацията е потвърдена, и най-добре в деня на пристигането, а при възможност променяйте кода между гостите. Проверете за Вашия обект какво позволява ключалката.

Същото важи за точния адрес на частно жилище, ако стопанинът живее там, и за лични телефони извън тези, които сте готови да дадете на гост.

Граници на информацията

Има неща, които никой текст не може да обещае вместо Вас. Дали ще има топла вечеря след десет часа, дали може да се получи ранно настаняване на другия ден, дали ще вдигнете телефона в 01:00. Ако не сте го решили, не го пишете като факт. По-добре е казано така: „За вечеря след 21:00 не обещаваме топла вечеря, предлагаме да вземете нещо по пътя. В стаята ще намерите вода и чай.“ Гостът планира по това, което е прочел.

Къде може да помогне асистент

Ако на сайта на обекта има ISKA Assistant, той отговаря само от информацията, която обектът е одобрил. Ако сте му дали бележката за късно пристигане, ще може да каже до колко часа има посрещане и на кой телефон да се обади. Ако за нещо няма данни, насочва към телефона на обекта. Той не заменя рецепцията и няма чат на живо с човек, затова телефонът в бележката е важен. Кодове не му давайте: те не са информация за общодостъпен отговор.

Бележка за десет минути

Седнете с чаша кафе и напишете петте реда: краен час, път до входа, телефон, какво става при закъснение, какво не е гарантирано. Прочетете ги като гост, който идва от гарата в 23:10 с уморено дете. Липсва ли отговор на нещо, което той би питал, добавете го. После същата бележка се слага на едно място и се ползва всеки път, а не се измисля наново.